Stel je voor dat je als consument een probleem hebt dat je wilt oplossen. Je weet dat er bedrijven zijn die precies bieden wat je nodig hebt, maar hoe kies je het bedrijf uit waar je mee in zee wilt gaan? Hoe verloopt jouw reis van het probleem naar het kopen van het perfecte product of de ideale dienst? Dat is waar de customer journey om draait.
In dit artikel:
Customer journey: een klantreis met tussenstops
De customer journey is als een klantreis met verschillende tussenstops, waarbij elk contactmoment tussen de gebruiker en het merk wordt beschreven. Het begint met de oriëntatie op het product of de dienst. Via de aanschaf, installatie, service en nazorg eindigt de reis pas wanneer de evaluatie en mogelijk een nieuwe aankoop plaatsvindt. Tijdens deze reis heeft de klant voortdurend vragen en overwegingen. Als merk is het cruciaal om hierop in te spelen en de kans op verkoop te vergroten.
De customer journey vertegenwoordigt dus de reis die een klant aflegt. Het brengt in kaart welke overwegingen de klant heeft en benoemt de touchpoints, de contactmomenten die de klant met het merk heeft. Als merk is het van groot belang bewust te zijn van de customer journey, zodat je op het juiste moment met de juiste boodschap je (potentiële) klant kan benaderen.
De 5 fasen van de customer journey
De customer journey kan worden onderverdeeld in 5 fases:
- Bewustwording: de eerste kennismaking van de klant met het merk, het product of de dienst.
- Oriëntatie: de klant verzamelt informatie, vergelijkt verschillende aanbieders en maakt een afweging.
- Aankoop: de klant schaft het product of de dienst aan. Dit kan zowel online als offline.
- Gebruik: de klant maakt gebruik van het product of de dienst en mogelijk ook van de klantenservice.
- Trouw / loyaliteit: de klant onderzoekt eventuele uitbreidingsmogelijkheden, zoals het afnemen van extra producten of diensten van hetzelfde merk.
Touchpoints: de haltes van een klantreis
Elke fase van de klantreis bevat verschillende touchpoints. Dit zijn potentiële momenten van interactie tussen klant en merk. Vanaf het allereerste moment, wanneer de klant zich bewust is van een probleem, kun je als bedrijf al inspelen op deze reis. Bijvoorbeeld door het aanbieden van een informatieve blog die de klant kan lezen wanneer het probleem zich voordoet.
Klantpersona’s op reis
Om een goed beeld te kunnen vormen van hoe de customer journey eruit ziet, heb je heldere klantpersona’s nodig. Een klantpersona (in het Engels: buyer persona) is een gedetailleerde karakterisering van je doelgroep. Het omvat het gedrag, de behoeften, voorkeuren en demografische gegevens van de klant.
Een klantpersona kun je opstellen aan de hand van doelgroeponderzoek. Pas als je een duidelijk beeld hebt van hoe je doelgroep eruitziet, kun je aan de slag met het geven van een gezicht eraan.
Doelgroeponderzoek
Doelgroeponderzoek kan uit de volgende onderdelen bestaan:
- Kwantitatief onderzoek: bijvoorbeeld digitale data verzameld door cookies of loyaliteitsprogramma’s. Denk maar eens aan de klantenkaart bij je supermarkt: door die te laten scannen, weet het bedrijf precies in welke producten je geïnteresseerd bent.
- Kwalitatief onderzoek: wat zegt de consument zelf? Waar hebben ze behoefte aan? Wat zijn hun voorkeuren? Wat is hun houding ten opzichte van het merk?
- Demografische gegevens: dit zijn exacte gegevens waarover niet te twisten valt, zoals leeftijd en woonplaats.
Geef de persona een naam en gezicht
Het is nuttig om een persona te beschrijven alsof het een persoon is dat daadwerkelijk bestaat. Schrijf iets over de privésituatie (relatie, kinderen), loopbaan, hobby’s en interesses, maar geef je persona ook een naam en leeftijd. Het helpt zeker om de persona visueel te maken door er een goed passende foto erbij te zoeken.
Samenhang customer journey en persona’s
Wanneer je je doelgroep goed kent en heldere klantpersona’s van ze hebt gemaakt, kun je scherpe contactmomenten creëren gedurende de hele klantreis. Het begrijpen van je klant en het bieden van doordachte touchpoints beïnvloedt de klant, soms zelfs onbewust. Dat verhoogt de kans op succesvolle interactie met je bedrijf.
Er is wel een belangrijk aandachtspunt: zorg ervoor dat je je toon aanpast. Niet alleen aan de doelgroep, maar ook aan de fase waarin de (potentiële) klant zich in de customer journey bevindt. Omdat de behoeften van de klant gedurende de gehele klantreis veranderen, is het aan jou de taak om daar zo goed mogelijk op in te spelen. Pas als je dat begrijpt, kun je profiteren van de inzichten van de customer journey.
Conclusie
Als je je klant op de juiste momenten met de juiste toon wilt aanspreken, is kennis van de customer journey van essentieel belang. Door bewust te zijn van elke fase die je klant doormaakt, van bewustwording tot trouw, kun je als bedrijf doordachte touchpoints creëren. Deze momenten van interactie versterken de band tussen jouw merk en de klant. Het is een voortdurende dans van aanpassing en inzicht, waarbij je niet alleen de toon van je boodschap aanpast aan je doelgroep, maar ook aan de specifieke fase waarin zij zich bevinden. Door deze klantreis te omarmen, ben je in staat om met succes mee te navigeren met je (potentiële) klant en te profiteren van de waardevolle inzichten die de customer journey te bieden heeft.